充电桩舆情调查：想说爱你不容易
为期一个月的北京充电桩市场调查在“3˙15”的特殊日子里告一段落，扮演过了“电动汽车车主”角色的《新能源汽车新闻》记者们，除了感同身受的充电无奈之外，也有一丝欣慰和期待。这份期待来自于企业的反馈——要把别人的问题当成我们自己的问题来检查、反思、改变!
纵然2016年我国新能源汽车市场保有量跨越了50万辆大关，而配套的充电设施建设仍较为落后，全国近18万个充电桩的数量已然初具规模，但这其中的“水分”同样不可估量。在这背后，饱尝充电辛酸的却是庞大的电动汽车用户群体。以用户充电的实际情况为出发点，反映行业普遍存在的问题，警示接下来的建桩和运营企业，敦促行业健康发展，正是媒体人的责任，也是此次调查的目的所在。当然不可避免的，也会有人质疑调查的动机和针对性，而只要仔细阅读稿件，便可知道，文字只为反映客观情况，绝非带有针对性，这一点足够经得起验证。
本次调查采取抽样的形式，我们在北京市充电设施公共服务管理平台上，按照充电桩的建设数量，对前15家建设和运营企业、近30个充电站点进行了抽查。其实自从2015年8月至今，《新能源汽车新闻》编辑部每年都至少会对北京市充电桩市场进行一次调查，调查所反映出的问题每次都有诸多雷同，而此次由于正值新旧国标交替之际，所以车桩兼容性较差、售后检查维护机制不完善、安全存隐患等新问题均凸显出来。
惊险刺激与跌宕起伏
本次调查均以故事的形式展现，记者将每个站点的充电过程进行客观描述，真实地再现了用户的充电壁垒，而在充电过程中，不免还有一些惊险刺激的场景和跌宕起伏的故事情节。
犹记得在国网益园文创基地公共充电站充电时，原本以为将收获一次最佳的充电体验，然而，当记者通过APP扫描即将结束充电时，APP界面却弹出“结束充电失败”的提示信息，在APP界面显示失败、充电桩触屏又无动于衷的情况下，几番心理斗争后，记者终于还是勇敢地按照APP提示强行拔下了充电枪。要知道，拔枪的刹那，充电桩已有49.4A实时电流经过，对于非专业者，并不知道这其中的安全隐患有多大。而这透视出的问题，除了APP的错误提示外，更多的是2011年版老标准与2015版新标准不匹配在作怪。
说到新旧国标不匹配的问题，又不免让人联想到另一跌宕起伏的充电故事。“国标升级，星星充电快充全部失效”的调查文章一经发布，星星充电的工作人员在第一时间联系到了编辑部，要求与记者共同到现场再次进行充电测试，然而几番测试后的结果仍未改变。工作人员坚信并非桩的问题，而解释为“新国标升级，车辆未升级的过。”于是，在工作人员的要求下，这辆2015年购买的北汽EV160终于上了“手术台”，首次在4S店进行了系统升级。意想不到的是，升级后的车在4S店就近的星星充电快充桩上再测试后，充电桩的表现仍然不稳定，有的桩可充，有的却不可充。要问什么原因，说到底，工作人员至今也未能给出一个明确合理的解释。
“缩影”背后的深思
其实，让人说不清道不明的问题还不少，在整个调查中，虽然仅涉及北京这一个地区、仅15家企业和30多个充电站点，但“缩影”中透视出的问题同样具有普遍性和客观性，我们相信，放眼全国充电桩市场，同样存在这些问题，甚至还隐藏着其他的更多问题。
此次调查中普遍存在的最大问题主要有七点，也是行业决策者、已经建桩和计划建桩的企业值得重视的。第一，新旧国标更迭，车桩严重不匹配。第二，商业模式背后的利益链存争议。第三，充电桩检查维护实施不到位。第四，充电网络信号不稳定，刷卡或扫码充电识别缓慢。第五，建桩位置不合理。第六，充电APP基础功能尚不完善。第七，客服人员专业性有待提高。
忠于用户体验
关于此次充电桩市场调查，业内的说法各有差异。一些说法认为，报道过多地将矛头指向了充电桩而忽视了车辆本身存在的问题，也有说法指出，调查过于片面化。而《新能源汽车新闻》看来，此次调查主要基于用户实际充电的角度出发，真实还原用户充电中遇到的痛点，毕竟只有了解用户充电的痛点和需求，才更有助于企业有针对性地解决问题和避免错误重蹈覆辙。
值得欣慰的是，此次调查得到了诸多业内人士和用户们的肯定。在调查进展过程中，特来电公司的一位负责人公开了特锐德董事长于德翔发给78个城市公司总经理的信。在信中，于德翔表示，要深入一线，做用户体验，发现问题，排查问题，彻底根治属于企业自己的问题，并明确了排查工作的方案和解决时间。他说：“如果我们不能认识到自己的问题，不能找到自己产品和管理深层次问题根源，不重视运营，没有让用户有很好的体验，特来电就不会走远!”此外，也有一些企业在报道后的第二天，就到了现场进行问题的勘察，并表示将重视这些存在的问题。
本次北京充电桩市场调查虽然已经结束，但对这个市场的监督不会停止，《新能源汽车新闻》将持续关注整个行业的发展，期待下一次调查市场问题会大有改观。
富电科技：充电体验顺畅 APP有待改进
如果说散落设置在居民区、办公区的充电桩是“商务酒店”水平的话，位于瑞海大厦地下的富电科技充电桩则堪称“四星级酒店”了。此处靠近北京西站，设有50根快充桩、44根慢充桩，数量充裕。另外，在此充电站内还有专门的工作人员负责监管，整体充电过程比较顺畅。
调查时间：2017年3月1日
调查地点：莲花池东路53号瑞海大厦B4层
综合评分：★★★★☆
车位充裕 信息详实
由于靠近北京西站，充电站附近的车流量较大，好在道路旁边有比较明显的指示标志，提醒车主充电桩所在位置。
瑞海大厦地下四层均为停车场，其中B4为新能源车专用充电区域。进入B4后，在醒目位置设有充电费用管理费用的说明。需要注意的是，快充停车费用实行分段计价：早七点至晚九点每小时6元，晚九点至早七点每小时5元。慢充则是全天统一每小时2元。
整个B4设置了94根充电桩，在每根充电桩对应的车位上，都有专用车位的提示，并标明是快充或慢充。此外，现场有富电科技的工作人员，因此记者并没有发现燃油汽车占用车位的状况。
在富电科技旗下的APP——小易充电的界面上，能够看到国网和该公司旗下的充电站。而便利之处在于，APP上能够实时显示这些充电网点的车位情况。富电科技旗下的充电站显示信息则更加详细，包括总计充电桩数量、空闲充电桩数量、充电费用、服务费、停车费等信息。
专人维护 解决兼容问题
记者首先尝试用直流充电桩进行充电，可扫码之后，在APP上却无法进行下一步操作。在求助于现场的工作人员之后，记者被告知，需要在账户预先充值才能在APP上进行操作。
由于当天驾驶的测试车辆并未进行针对新国标的系统升级，记者对系统的兼容性有些担忧。对此，记者向客服询问其快充电桩是否按照新国标进行了升级，得到肯定答复。同时现场工作人员还热情地表示可以用她的账号进行试用。可惜第一次操作时，车辆和充电桩并未顺利连接。随后工作人员对充电桩进行了重新启动，充电桩的显示界面即可正常显示车辆及充电信息。在充电过程中，记者观察了周围其他充电的车主，基本上没有遇到什么障碍。
APP细节待改进
虽然在充电服务过程中的表现可圈可点，但也有一些美中不足。比如，在APP当中，并没有提供电话联系富电科技客服的方式;另外在iOS系统当中点击标签“我”当中的“我的优惠券”会出现闪退现象，期待在APP的下次升级当中能得到解决。
总体来看，由富电科技运营的瑞海大厦B4充电站无论是充电桩本身或工作人员的服务，都相当令人满意。在手机APP上此充电站获得5星满分好评，证明记者的体验不是特例。然而，在同一评分体系下，也有个别充电站评分只有1.2。可见，虽然目前充电站的普及程度有限，但不同充电桩之间消费者满意度已经在逐步拉开距离。
畅的科技：电桩位充足 初次使用障碍多
由于畅的科技的所有公共充电站都建设北京市五环以外，很多人对它并不了解。某平台APP统计显示，畅的科技在京一共建有11座充电站，《新能源汽车新闻》记者经实地调查显示，位于房山长阳的站点桩位充足，可谓一片世外桃源。
调查时间：2017年3月7日
调查地点：房山区长阳中润通
综合评分：★★★☆
3月7日，记者按照某平台APP导航指引，驾驶北汽新能源EV160(以下简称：EV160)前往房山区长阳中润通的 “畅的科技” 充电点，由于周边建筑稀少，这次导航偏差也较小，与目的地间隔只有50m左右，通过门口的充电指示标识，《新能源汽车新闻》的记者很顺利的来到了这座建在高架桥下的充电站。
充电站无人看管 车辆停放井然有序
进入充电站院内，《新能源汽车新闻》记者看到这里建有横、纵多排充电桩，直流快速充电桩数量为24个，交流慢速充电桩数量为10个，如此规模的充电站在北京市并不多见。与之相对的，这里仅有2台纯电动车在充电，看上去显得非常冷清。而在院内不远处的另一片空地内，还停放有多辆大巴车，且不存在占位现象。
一位正在充电的车主向《新能源汽车新闻》记者表示，“这里地广人稀，除了充电费用要比国网稍贵，并不存在其他问题”。能听到如此高满意度的评价，记者也甚是欣慰。实际体验如何?记者带您一探究竟。
APP使用存漏洞 客服电话无人接听
经查询，畅的科技运营的充电桩目前只支持APP扫码充电，记者在App Store中搜索后出现了“畅的充电”和“畅的e充”两个软件(如下左图)，按照先后顺序首先下载了排序为第一的“畅的充电”，但插上充电枪后却无论如何也无法进行扫码操作，APP界面一直显示未连接状态(如下中图)，扫码操作也一直无法识别(如下右图)。
充电过程被这个突如其来的意外终止，究竟为何这样，记者想询问客服，而按照“畅的科技”提供的号码拨过去，电话那头并没有人接通。无奈之下记者又向刚才那位车主咨询，车主表示这两个APP有一个是没用的，需要使用另一个APP才能扫码充电。
随后，《新能源汽车新闻》记者又下载了“畅的e充”APP测试发现，初次使用需要最少充值30元，且不支持退款。另外，这款软件并没有在首页菜单提供客服电话，经过多番查找，记者终于在第八级菜单的大篇幅说明文字之后找到客服电话，这样的查找体验简直不能再差。
不过，《新能源汽车新闻》记者在充值后还是能够很方便地的完成了扫码充电步骤。根据实际操作过程来看，场地设计值得点赞，但APP信息不正确是最大的使用障碍。此外，APP的界面设计也并不够精致，尤其是初次使用的车主，在遇到问题时也无法在第一时间找到客服电话寻求帮助。
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